公共关系学（第十章）：公共关系危机管理
第一节：公共关系危机管理概念
1.公共关系危机：⑴英文韦氏词典：有可能变好或变坏的转折点或关键时刻；⑵赫尔曼：（从决策角度分析）危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势；⑶罗伯特.希斯：（4R学说：较少、预备、反应、恢复），通过图形表现，在整个危机管理过程中包括了反应和恢复阶段；⑷迈克尔.里杰斯特：只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理；⑸斯蒂文.芬克（四段论）：危机潜在期（预防）、危机突发期、危机蔓延期、危机恢复期。【选择】
2.危机管理：它通过对危机信息的传播与沟通，获得公众的理解与支持，最大限度地减少危机带来的形象损失和信誉损失。【选择】
3.公共关系危机的特征：⑴突发性（公共关系危机最为明显的特征）；⑵不确定性（①公共关系危机呈现的状态不确定 + ②不确定决策）；⑶舆论关注性；⑷“连锁”破坏性；⑸“溢出效应”。【简答 / 选择】
4.公共关系危机的类型：⑴按渊源划分：自然原因导致的和人为因素导致的；⑵按组织类别划分：企业公共关系危机、政府公共关系危机、非营利组织公共关系危机。⑶按性质划分：产品危机、服务危机、信任（誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形象危机、品牌危机等。【选择】
第二节：公共关系危机管理实务
1.公共关系危机管理的原则：⑴及时性原则（应对突发性的关键就是迅速、及时的快捷反应）；⑵主动性原则（主动制定策略）；⑶真实性原则（只有真实的信息才能安抚公众情绪，避免谣言与恐慌）；⑷公开性原则（信息公开透明）；⑸战略性原则（制定统一的战略计划，指挥协调和劝服解释）；⑹公众至上原则（组织的生存与发展来源于公众的认可和信任）。【简答】
2.公共关系危机管理的操作程序：【简答 / 选择】
㈠ 公共关系危机预防——事前预防：⑴危机管理的关键是危机预防；⑵危机预警机制包括四个方面：①建立信息监测（预警）系统；②组建危机管理小组；③充足的资源保障（包括人力资源和物力资源）；④仿真“演习”。
㈡ 公共关系危机管理——事中管理：公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段，包括五个方面：①调查了解、获取第一手材料；②制定暂时的对外传播时间表；③启动危机管理小组，制定危机管理计划；④危机管理；⑤总结经验。
㈢ 公共关系危机后的形象、声誉恢复——事后恢复：迈克尔·里杰斯特：“危机经常成为组织的一个转折点。它为组织建立富有竞争力的声誉、树立组织的形象和处理组织的重大问题创造了机会。”
第三节：公共关系危机传播管理
1.危机传播模型：
⑴斯蒂文.芬克的阶段分析理论：危机潜在期（预防）、危机突发期、危机蔓延期、危机恢复期。【选择】爆发前或较早——内化性信息；蔓延进入爆发——指导性信息；危机减退时——调整性信息
⑵班尼特的战略分析理论：形象修复理论，适用于组织，也适用于个人。恢复形象的五大战略方法：①否认；②逃避责任；③各个方面减少错误行为传播的范围和程度；④亡羊补牢；⑤自责。【简答 / 选择】
⑶伯克兰的焦点事件理论：①“常规性”的焦点事件：自然灾害等；②“新型焦点事件”：恐怖袭击等。【简答 / 选择】
⑷卓越理论（四个模型）：①新闻代理模型（信息真实程度不高）；②公共信息模型（报纸等）；③双向非对称模型（科学劝说模型，例如问卷）；④双向对称模型（沟通桥梁，设法与公众进行对话）。【简答 / 选择】
2.公共关系危机传播计划（涉及三个变量因素）：传者——危机新闻中心（新闻发言人）、媒介、受传者——公众。
⑴把好“传者”关：①建立完善的危机新闻中心；②设立新闻发言人——“谁来说”；③“用一个声音说话”——“说什么”；④建立梯度信息发布机制——“怎么说”。⑵善用“媒介”：①要选择指定的媒体代表发布信息；②对媒体应“一视同仁”；③召开媒体恳谈会。⑶重视“公众”：①发布信息，表达“公众至上”的理念；②动态沟通，信任公众。【简答】